सैकड़ों स्किनकेयर उत्पादों की समीक्षा करने से मैंने एक बात सीखी है कि ग्राहक किसी उत्पाद को सिर्फ इसलिए नहीं खरीदते क्योंकि वह स्पेसिफिकेशन शीट पर देखने में आकर्षक लगता है। वे उत्पाद इसलिए खरीदते हैं क्योंकि वह उनकी किसी समस्या का समाधान करता है, उनकी जीवनशैली के अनुकूल होता है, या स्किनकेयर के बारे में उनकी पहले से मौजूद सोच से मेल खाता है। यही कारण है कि मैं ब्लू टैन्सी फेशियल ऑयल प्रोजेक्ट की शुरुआत में अक्सर किसी संस्थापक से यह नहीं पूछती कि वे इसमें कौन-कौन से तत्व शामिल करना चाहते हैं। इसके बजाय, मैं यह समझना चाहती हूं कि ग्राहक कौन है, उत्पाद किस चैनल के माध्यम से बेचा जाएगा, उत्पाद से किस समस्या का समाधान होने की उम्मीद है, और कोई इसे प्रतिस्पर्धी विकल्पों के मुकाबले क्यों चुनेगा। अमेज़न का ग्राहक शॉपिफाई के ग्राहक से अलग तरह से व्यवहार करता है। क्लिनिक का ग्राहक उत्पादों का मूल्यांकन क्लीन ब्यूटी उपभोक्ता से अलग तरीके से करता है। जब इन अंतरों को नज़रअंदाज़ किया जाता है, तो ब्रांड अक्सर ऐसे उत्पाद बना लेते हैं जो आंतरिक रूप से तो अच्छे लगते हैं लेकिन बाहरी रूप से असफल हो जाते हैं। फॉर्मूलेशन के बजाय ग्राहक के व्यवहार से शुरुआत करने से मुझे ऐसे उत्पाद बनाने में मदद मिलती है जो अधिक प्रासंगिक लगते हैं, आसानी से स्थापित किए जा सकते हैं, और जिनके बार-बार खरीदे जाने की संभावना अधिक होती है।